I de senere år er hotline blevet en udbredt form for at informere offentligheden om varer og tjenester. Det bruges aktivt af store produktionsselskaber og detailkæder og repræsentanter for mellemstore virksomheder. Sådanne begivenheder arrangeres ofte af statslige institutioner og føderale og regionale myndigheder for at afklare borgerne et presserende problem. Essensen af "hot line" afhænger ikke af status som initiativtager og koges ned af følgende: en person stiller et spørgsmål telefonisk og får straks et kompetent svar på det.
Du har brug for
- - lokaler;
- - et separat telefonnummer eller telefonnumre;
- - personale.
Brugsanvisning
1
Bestem, hvor længe din organisations hotline fungerer. Det kan være permanent, periodisk eller enkelt, døgnet rundt eller med en fast tid til modtagelse af opkald. Varighed afhænger direkte af de mål, du vil nå. For eksempel er en internetudbyder interesseret i at tilbyde sine kunder konstant telefonsupport døgnet rundt. På universitetet tilrådes det at arrangere en ”hot line” under indgangsprøverne og kun om dagen.
2
Vælg en metode til modtagelse af opkald: på egen hånd eller gennem ansatte i specialiserede callcentre. I sidstnævnte tilfælde redder du dig selv fra mange tekniske problemer. Imidlertid reducerer sin egen "hot line" tid til at eliminere mangler ved arbejdet. Opkald modtages af dine medarbejdere, der er vidende om produktionsnyancer og hurtigt kan kontakte de rigtige specialister for at afklare omtvistede problemer. Derudover starter du med enhver mulighed, med tiden vil du være i stand til at ændre mekanismen for den "hot line" til en mere praktisk en.
3
Når du har besluttet kun at bruge interne ressourcer, skal du sørge for at tildele separate telefonnumre til hotline for hele varigheden af dens drift. Besøg flere fastnet- og mobiltelefonudbydere i dit område. Find ud af følgende punkter: omkostningerne ved et minuts samtale, tilgængeligheden af et abonnementsgebyr, muligheden for at tilslutte et multikanalnummer, tilgængeligheden af let huskede numre, rabatbeløbet for langvarigt samarbejde, betingelserne for hurtig afslutning af kontrakten, en zone med pålidelig signalmodtagelse for mobiloperatører osv. Indgå en kontrakt med det bedst egnede firma.
4
Tildel et separat rum til de ansatte på hotline. Udstyr rummet med komfortable kontormøbler og computerudstyr. Giv operatører internetadgang, angiv en separat e-mail-adresse. Dette vil øge effektiviteten af interaktionen mellem operatører og andre specialister i virksomheden. Organiser om muligt elektronisk registrering af indgående opkald. Hvis du ikke har et specielt computerprogram, kan du føre poster på basis af en hvilken som helst regnearkeditor, for eksempel Excel.
5
Træne hotline-personale. Vælg kompetente, proaktive fagfolk med en god reaktion og analytisk tankegang. Overvej velvilje og stressmodstand som et ekstra plus. Dine medarbejdere skal kommunikere med forskellige mennesker, hurtigt løse komplekse, muligvis endda konfliktsituationer. Tænk over hver arbejdsplan, definer tydeligt start- og sluttider, frokostpause. Sørg for at medtage et par yderligere pauser på 10-15 minutter, hvor medarbejderne kan forlade kontoret, og som de siger, "tag en ånde".
6
Lav anbefalinger til telefonopkald. Operatøren skal være den første, der hilser til den, der ringer, klart udtaler organisationens navn og hans navn eller efternavn. Spørg så for eksempel "Hvordan kan jeg hjælpe dig?" og lyt omhyggeligt til personen uden at afbryde ham og stille afklarende spørgsmål. Overvej en samlet ordlyd for at afslutte samtalen.
7
Giv hver operatør en liste over telefoner og andre kontakter med organisationens ansatte og en liste over problemer, der er inden for deres kompetence. Prøv at forudsige de mest presserende emner, som medarbejdere på hotline kan møde, analyser dem på forhånd og forbered flere svar.
8
Annoncer din hotline. Placer annoncer i aviser, magasiner, på radio og tv. Glem ikke jeres mund til mund, som ikke er mindre effektiv i forhold til traditionelle medier: Fortæl dine venner, venner, kunder om dine planer, bede dem videregive oplysningerne til deres venner. Udskriv hotline-telefonnummeret på emballagen til dine produkter eller på specielle foldere, der kan sidde fast på opslagstavler eller distribueres på gaden.
9
Analyser arbejdet med den "hot line" en uge efter åbningen. På dette tidspunkt vil du have samlet nok materiale til at bestemme begivenhedens styrker og svagheder.
